Comunicazione Persuasiva

Persuasione e comunicazione

Gran parte dei nostri sforzi e del nostro impegno, nella vita di tutti i giorni, sono volti a cercare di persuadere qualcuno. Nelle riunioni di lavoro, in famiglia, con gli amici siamo spesso impegnati a persuadere i nostri interlocutori su quale sia l’opzione migliore, almeno secondo noi.

 A volte questi tentativi vengono messi in atto consapevolmente, a volte meno. A volte vengono praticati utilizzando delle tecniche, a volte basandosi semplicemente sulla propria esperienza. Insomma, comunicando si influenzano gli interlocutori, con cognizione di causa o “per sbaglio”.

Il grado di “persuasività” di un’argomentazione dipende da molti elementi:

• Chi comunica
• Quando si comunica
• Con chi si comunica
• Che cosa si comunica
• Come si comunica
• Dove si comunica

Chi comunica

L’identità di chi comunica influenza l’attenzione che viene prestata, il peso che viene attribuito alle parole e alle argomentazioni.

La credibilità deriva dal riconoscere doti di 

• competenza:  la persona risulta credibile se ha conoscenze rispetto all’argomento trattato
• affidabilità: se la si percepisce come sincera, coerente, congruente

Spesso il “chi lo ha detto” rende più o meno condivisibile il “cosa ha detto”.

Quando si comunica

La relazione e lo scambio comunicativo hanno un loro tempo, che ha bisogno di riflessione, delle pause, dei silenzi.

Il nostro vissuto temporale è legato alle condizioni fisiche e agli stati d’animo del momento, e quindi varia in continuazione, e non è detto che coincida con quello del nostro interlocutore, 

Il non prestare sufficiente attenzione alla scelta del momento è una delle più frequenti cause di insuccesso comunicativo.

Con chi si comunica

Ogni relazione ha una sua storia e una sua evoluzione, scandita da fasi diverse, con diversi stadi di sviluppo. Quello che caratterizza la fase iniziale di una relazione è diverso da quello che caratterizza una fase più evoluta

Col tempo, una relazione acquisisce una sua specifica configurazione: tra noi e l’altro si stabilisce un qualche tipo di legame, che può mantenersi debole o acquistare importanza nella nostra esistenza.

La considerazione ed il rispetto per l’altro fa la differenza nella comunicazione.

Che cosa si comunica

La conoscenza, la pertinenza e il tipo di parole utilizzate, l’importanza dell’argomento per gli interlocutori, la brevità o quantità delle informazioni, la sequenza e la logica espositiva utilizzata nell’ambito delle argomentazione hanno una certa rilevanza.

A parte questo, di qualunque argomento due persone stiano parlando, contemporaneamente ed inevitabilmente parlano anche della relazione che li lega. Dicendo le cose con un certo “tono”, chi comunica rivela implicitamente la sua considerazione per l’interlocutore. I “messaggi di relazione” costituiscono una sorta di comunicazione sulla comunicazione (metacomunicazione).

Approfondimento: Come gestire i conflitti: tecniche di risoluzione

Riconoscere e gestire i messaggi di relazione permette di occuparsi della relazione (e quindi della dimensione del potere) con l’interlocutore, che è un fattore decisivo per la riuscita del processo comunicativo.

Nella comunicazione interpersonale la dimensione del potere riveste una grande importanza perché spesso le persone vogliono esercitare un’influenza ed un controllo sugli altri. Però questa dimensione del potere spesso non viene esplicitata, e la negoziazione sul potere avviene a livello del contenuto della comunicazione.

Tutti abbiamo assistito ad una disputa accesa tra due persone che, ci sembra, stanno dicendo la stessa cosa:  dipende dal fatto che, quando esiste un disaccordo sul piano della relazione, viene manifestato attraverso un disaccordo sul contenuto. I due contendenti discutono come se avessero opinioni diverse, non si ascoltano e non si capiscono.

Non si tratta di un conflitto tra opinioni, ma di un conflitto di potere in cui ciascuno vuole avere l’ultima parola.

Come si comunica

È attraverso il linguaggio che gli esseri umani hanno potuto scambiare le loro esperienze e trasmettere le conoscenze attraverso le generazioni.

Quando formuliamo un concetto trasformiamo un contenuto psichico in parole. L’espressione linguistica di un pensiero è dunque il risultato di una complessa attività pre-locutoria, durante la quale il materiale psichico si organizza per essere poi codificato secondo le regole linguistiche e il vocabolario condiviso.

Una delle caratteristiche più rilevanti del pensiero è il fatto di connettere e collegare: in pratica di stabilire relazioni tra oggetti o concetti.

Nel pensiero occidentale il modo in cui queste regole vengono stabilite risponde a principi logici condivisi: il più noto è il principio aristotelico di non contraddizione, per il quale non possiamo affermare una cosa e il suo contrario, perché qualora lo facessimo verremo immediatamente contestati dai nostri interlocutori.

Un’altra regola che siamo indotti a rispettare nella comunicazione dei nostri pensieri è quella della consequenzialità lineare.

È il linguaggio verbale che ha determinato l’affermarsi del pensiero sequenziale, progressivo, digitale su quello analogico, circolare, ricorsivo, proprio dei popoli primitivi e dell’inconscio umano (le Mappe Mentali sono un tentativo di recuperare questo tipo di collegamenti).

Nel pensiero occidentale, la logica predominante è quella che isola i concetti per poi metterli in sequenza lineare e stabilire tra loro relazioni.

In ogni caso, la comunicazione interpersonale viene trasmessa solo in parte con il linguaggio verbale, in quanto i messaggi inviati con la voce sono accompagnati da una vasta gamma di segnali non verbali.

Pronunciamo le parole con una certa intonazione della voce, le accompagniamo con gesti e con espressioni del volto, mentre il nostro corpo assume un particolare atteggiamento posturale e si trova in una data posizione rispetto all’interlocutore.

Il punto è che non esistono parole pure e semplici. Vi sono soltanto parole con gesti o con tono di voce o con qualcosa del genere (Gregory Bateson)

l linguaggio del corpo … non è stato toccato dal progresso. Esso sopravvive come una meravigliosa reliquia del passato nel mezzo delle nostre città moderne, a garanzia che in una fredda età delle macchine noi rimaniamo umani e caldi (Desmond Morris)

Vedi anche La comunicazione scritta efficace: le attenzioni nella posta elettronica

Dove si comunica

Ogni scambio comunicativo avviene inevitabilmente in un contesto che contribuisce, in modo determinante, alla definizione dei significati prodotti.

Il contesto include la personalità degli interlocutori, le conoscenze che condividono e il tipo di relazione che li lega, ma anche l’ambiente socio culturale, il luogo fisico, il momento temporale, gli scopi dello scambio comunicativo, le regole che governano quel tipo di situazione.

Ogni ruolo sociale è associato a diritti e doveri specifici e regolato da norme di comportamento, che orientano le aspettative degli interlocutori.

Anche le “conversazioni” sono soggette a regole (che non sempre vengono rispettate):

• Alcune riguardano l’interazione: come il rispetto dell’alternanza dei turni, il riconoscimento dello spazio di parola per tutti, l’ascoltare gli altri prestando interesse, il dare segnali di comprensione di quanto l’altro sta dicendo…
• Altre riguardano il contenuto: il non dire né più né meno di quanto necessario, non mentire, attenersi agli argomenti di cui si parla o a quelli appropriati alla situazione.
• Non devono esserci troppi vuoti, lunghi silenzi, ma nemmeno eccessi di parole. Sono inoltre prescritti riti di cortesia come saluti, ringraziamenti, scuse, complimenti…

Robert Cialdini e le sue Leggi della Persuasione

Quando si parla di Persuasione il primo nome che viene in mente è quello di Robert Cialdini, che è l’autore del classico Le armi della persuasione. Come e perché si finisce col dire di sì, un libro che ha avuto un grande successo e una grande numero di ristampe.

Uno degli episodi che accrebbero il suo interesse per quest’argomento è il seguente: stava passeggiando per strada, vicino a casa sua, quando vide un ragazzino vestito da boy scout. Era un suo vicino di casa, e Cialdini lo conosceva di vista.

Si avvicinò e gli chiese: “Signor Cialdini, vuol comprare qualche biglietto per il nostro spettacolo annuale, che ci sarà sabato prossimo? Costa cinque dollari!”
Cialdini aveva intenzione di rifiutare, non aveva voglia di assistere a quello spettacolo. A che il ragazzino disse:
“D’accordo. Se non vuole comprare i biglietti, cosa ne direbbe di comprare qualcuna delle nostra cioccolate? Costano un dollaro l’una”. 

Al che Cialdini ne comprò due, e riepilogò quanto appena successo nei seguenti punti:

• la cioccolata non mi piace
• i dollari mi piacciono, eccome
• io me ne stavo lì impalato con due delle sue cioccolate in mano
• lui se ne andava con due dei miei dollari

Quindi, come vediamo, a detta dello stesso Cialdini ci fu un immediato rimpianto, se non pentimento.

Per la cronaca, il boy scout aveva usato due di quelle che Cialdini chiamerà Leggi della Persuasione:

• la legge del contrasto, perché il prezzo della cioccolata era basso (1 dollaro) ma sembrava ancora più basso paragonandolo alla richiesta iniziale (5 dollari)
• la legge della reciprocità, secondo cui siamo portati a contraccambiare doni e favori. Il boy scout, non appena vide Cialdini perplesso di fronte alla prospettiva di voler dire di no alla prima richiesta, lo tolse immediatamente dall’imbarazzo, cambiando discorso. Al che, Cialdini si sentì obbligato nei suoi confronti.

Il lavoro di Cialdini è sicuramente molto interessante e molto importante, ma la persuasione di cui si parla in questo libro è più una risposta automatica a situazioni che richiedono una risposta immediata, non una reale persuasione destinata a durare nel tempo modificando comportamenti e convinzioni in modo stabile.

Che cosa significa persuasione

Persuadere significa favorire cambiamenti nelle idee delle altre persone convincendole così a mettere in atto certi comportamenti piuttosto che altri.

Questo è possibile quando la nuova informazione è compatibile e integrabile nel modello di mondo dell’interlocutore.

 Secondo la “teoria della dissonanza cognitiva” formulata da Festinger, le persone tendono alla ricerca della coerenza fra le proprie conoscenze, le proprie convinzioni e i propri comportamenti. L’eventuale incoerenza (dissonanza) fra ciò che si pensa e le proprie azioni crea uno stato di disagio che deve essere eliminato.

Se una persona viene indotta a mettere in atto un comportamento che non corrisponde a ciò che pensa in merito ad una questione, avvertirà uno stato di dissonanza e di conseguenza modificherà l’elemento meno resistente tra le proprie convinzioni e il comportamento indotto.

Ci si persuade meglio, di solito, con le ragioni che si sono trovate da soli, che con quelle che sono state trovate dall’intelligenza degli altri (Blaise Pascal)

Non si può persuadere qualcuno a vedere, a sapere, ad arrivare. Lo si può persuadere, però, rispettivamente, a guardare, a studiare, a partire. 

• Una comunicazione è tanto più persuasiva quanto più incide sugli atteggiamenti, sulle convinzioni e sui comportamenti dei destinatari.
• L’autorità  subentra quando la persuasione non basta. Persuadere implica che la persona sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di pensare, di credere, di decidere.
• Non si può persuadere chi non ha la disposizione a lasciarsi convincere.

Esistono altre tecniche comunicative in grado di essere molto più persuasive, nel vero senso della parola, ad esempio la ristrutturazione.

La ristrutturazione

La ristrutturazione è una tecnica che si prefigge di cambiare le attribuzioni di significato. Tenendo presente l’arbitrarietà delle nostre attribuzioni di significato, è sempre possibile fare in modo che A non significhi B ma significhi, ad esempio, C. 

Per ogni evento, esiste una pluralità dei significati a seconda dei punti di vista  adottati. Ad esempio, uno spiazzo erboso vuoto può essere visto come:

• un’opportunità per piantare nuove colture, dal punto di vista di un agricoltore
• uno spazio in cui si potrebbe costruire una casa, dal punto di vista di un architetto
• un luogo magnifico per un pic-nic, dal punto di vista di un gruppo di persone in gita;
• un luogo in cui tentare un atterraggio di emergenza, dal punto di vista di un pilota d’aereo in difficoltà
• un luogo un cui giocare una partita di calcio, dal punto di vista di un gruppo di ragazzini

Vediamo ora un esempio “letterario” di ristrutturazione , tratto da Tom Sawyer di Mark Twain:

E’ sabato pomeriggio, vacanza per tutti tranne che per Tom Sawyer che per punizione deve imbiancare trenta iarde di steccato, alto nove piedi. La vita gli sembra vuota e l’esistenza solo un pesante fardello. Lo tormenta soprattutto l’idea che i suoi compagni gli passeranno accanto e lo prenderanno in giro perché lui deve lavorare.
Tom viene illuminato da un’ispirazione. Poco dopo compare un ragazzo, proprio quello ch’egli temeva di più per i suoi sarcasmi:
“Ehi, vecchio, un po’ di lavori forzati, vero?”
“Oh, sei tu, Ben? Non m’ero neppure accorto che c’eri…”
“Senti, io vado a nuotare al fiume, adesso. Non ti piacerebbe venirci anche tu? Ma forse tu preferisci lavorare, vero? Ma sicuro che lo preferisci…”.
Tom fissò il ragazzo per un istante, poi chiese:
 “Cos’è che chiami lavorare?”
“Be’, quello che fai adesso, non è un lavoro?”
Tom riprese il pennello e rispose con molta indifferenza:
 “Be’, in un certo senso lo è, e in un certo senso non lo è. Quello che so di certo è che mi piace”.
“Che storia vuoi darmi a bere? Forse che ti diverti a far l’imbianchino?”
Il pennello continuò imperterrito.
“Se mi diverto? Beh, non riesco a capire perché non dovrei divertirmi. Forse che uno steccato da imbiancare lo trovano tutti, ogni giorno?”
L’osservazione presentava il lavoro in una nuova visuale. Ben smise di mordicchiare la mela. Tom passò con estrema cura il pennello in su e in giù, poi si ritrasse ad osservare l’effetto, diede un colpetto qui, un colpetto là, ma non pareva ancora soddisfatto. Ben osservava ogni movimento, e si interessava sempre più, si sentiva sempre più attratto da quel lavoro. Improvvisamente disse: “Senti, Tom, lasciami imbiancare un poco anche a me”.

A metà del pomeriggio lo steccato è stato verniciato tre volte e Tom si ritrova ricco sfondato: uno dopo l’altro i suoi compagni hanno speso i loro soldi per avere il privilegio di verniciare una porzione di steccato. Tom è riuscito a ristrutturare un lavoro faticoso in un piacere così grande da dover pagare per provarlo, e i suoi amici, dal primo all’ultimo, hanno accettato il cambiamento effettuato da Tom, la nuova definizione che egli ha dato della realtà.

Nel libro di Leslie Cameron Bandler Soluzioni. Antidoti pratici ed efficaci per i problemi sessuali e di coppia viene presentata un’altra efficace ristrutturazione.

Il problema era una di una signora che aveva una moquette particolarmente delicata, che mostrava ogni impronta. E siccome rimanevano le impronte di tutti quelli che venivano in casa, lei era sempre con l’aspirapolvere in mano. Obiettivo dell’intervento era proprio che lei superasse l’ossessione di passare continuamente l’aspirapolvere.

Leslie Cameron Bandler le disse: 

“Voglio che lei chiuda gli occhi, e veda la moquette, e veda che non c’è nessuna impronta: è tutta pulita e soffice, nessuna impronta”. 

La donna chiuse gli occhi e sorrise, era al settimo cielo. 

“E voglio che lei si renda completamente conto che ciò significa che lei è totalmente sola, e che le persone di cui si occupa e che ama sono lontane”. 

L’espressione della signora cambiò, si sentì piuttosto male. 

Poi Leslie continuò: “Adesso, metta un po’ di impronte, le guardi, e sappia che le persone che più ama al mondo le sono vicine”.

In seguito a quell’esperienza, la signora cambiò il significato delle impronte: ora erano un segno di vicinanza e presenza dei familiari. Così, tutte le volte che avesse trovato disordine sulla moquette sarebbe stata consapevole dell’intimità familiare e dell’amore che provava per i suoi familiari.

Quando una persona ha un’esperienza sgradevole, ciò che in realtà non le piace è la propria reazione a questa esperienza: la reazione non dipende da ciò che l’esperienza è, in sé e per sé. Se si cambia ciò che l’esperienza significa, allora anche la reazione cambierà.

Naturalmente, quando si fa una ristrutturazione, non c’è alcuna garanzia che funzioni, potrebbe lasciare la situazione del tutto immutata. Conta molto la congruenza della nostra comunicazione, il non verbale che l’accompagna. E che la ristrutturazione proposta sia compatibile e integrabile con la visione del mondo dell’interlocutore.

Altre tecniche persuasive

Negazione	Si può usare la negazione dicendo qualcosa mentre si finge e si dichiara di non volerla dire.	Non voglio rimproverarti, ma penso che sia giusto dirti che…
Anticipazione	Consiste nello smontare preventivamente l’obiezione dell’interlocutore. L’interlocutore può sentirsi spinto ad opporsi a questa affermazione. Inoltre, è un modo efficace di fare ricalco.	So che penserai che realizzare questo è impossibile…
Completamento	Consiste nello sospendere a metà una frase, lasciando che sia l’altro a completarla. «Chi si persuade da solo, si persuade prima e meglio» (B. Pascal)	– Certo, continuando di questo passo… – Beh, non potrebbe che andare peggio.

In conclusione, la comunicazione persuasiva è un’abilità fondamentale per avere successo in molteplici contesti, sia professionali che personali. Essa richiede la capacità di comprendere il pubblico di riferimento, di saper utilizzare le giuste tecniche e di saper adattare il proprio messaggio alle diverse situazioni. Con una comunicazione persuasiva efficace è possibile convincere gli altri a condividere le nostre idee, raggiungere i nostri obiettivi e costruire relazioni di successo. Tuttavia, è importante ricordare che la persuasione deve sempre essere etica e rispettosa delle persone e delle loro opinioni, altrimenti si rischia di ottenere risultati a breve termine, ma di compromettere le relazioni a lungo termine.