Ispirare fiducia nei clienti

Nel momento in cui mi fido di qualcuno o di qualcosa faccio una scommessa, nulla mi garantisce che sarà vincente; posso anche perdere. La fiducia non elimina la possibilità del rischio, ma solo la paura che il rischio diventi realtà; la fiducia aiuta a vincere la paura.

 

 

In alcune situazioni preferiamo fare a meno della fiducia. Ad esempio, sono state poste telecamere negli asili, nei ricoveri per anziani, per sorvegliare una baby sitter, nei casi in cui c’era il sospetto che alcuni operatori approfittassero della vulnerabilità dei propri assistiti.

La decisione di accordare la nostra fiducia a qualcuno dipende dall’impressione che ci fa questa persona, e in questo la componente inconsapevole ha un’importanza fondamentale. 

Come possiamo fornire ai clienti le sensazioni positive di cui sono in cerca? Utilizzando i seguenti quattro punti di attenzione.

 

 

 

 

Abbiamo un bel ripeterci che “l’abito non fa il monaco”, ma nessuno sfugge a quelle distorsioni cognitive (come la prima impressione o l’effetto alone) che si basano appunto sugli aspetti esteriori.

• L‘effetto alone consiste nella tendenza ad attribuire ad una persona un giudizio complessivamente positivo o negativo, poiché una sua caratteristica specifica (abbigliamento, modo di relazionarsi, tono della voce), considerata positiva o negativa, ha influenzato il nostro giudizio a tal punto da estendere quel particolare tratto a tutte le caratteristiche della persona. Agisce in tandem con
• la prima impressione, che deriva  dall’esigenza di compiere valutazioni istantanee per prendere una decisione sul momento. Per cui, in pochi centesimi di secondo, cataloghiamo una persona in un modo o nell’altro e, nel prosieguo della relazione, tenderemo a confermare quel primo giudizio.

 

 

 

Le persone che si impegnano ci fanno sentire più tranquilli quando si tratta di tollerare l’incertezza, poiché sappiamo che si comporteranno come ci hanno già dimostrato.

Chi è impegnato in qualche cosa non lo fa solo nei grandi piani e nei grandi progetti, ma anche nei piccoli gesti. E i piccoli gesti hanno un valore molto più grande di quanto si pensi.

 

Comunicazione personalizzata

 

La comunicazione deve essere abbondante: ci è capitato di tornare a Bologna dalla Sicilia, facendo scalo a Roma. Senonché, il volo da Roma a Bologna era stato soppresso. Mentre eravamo all’Aeroporto di Roma molto preoccupati (ed erano preoccupati anche gli altri passeggeri che dovevano fare il nostro stesso percorso) la voce dall’altoparlante ha detto: “Per i passeggeri  del volo soppresso per Bologna. Non abbiamo ancora risolto il problema, ma ci stiamo lavorando e contiamo di risolverlo al più presto”. Questa comunicazione ha avuto il potere di tranquillizzare tutti: a volte è importante dire che non c’è niente da dire.

 

 

Attenzione al “ma” avversativo

La congiunzione avversativa “ma” può rivelarsi una delle parole più dannose dal punto di vista di una buona comunicazione. Se qualcuno dice: “Capisco la tua argomentazione, ma io penso che…”, che cosa vuol dire ? Vuol dire che la tua argomentazione non è vera o che è irrilevante. La parolina “ma” ha negato quello che è stato detto prima.

 

Se si operasse una semplice sostituzione, mettendo un “e” al posto del “ma”, dicendo per esempio: “Capisco la tua argomentazione, e io penso che…”, le cose cambierebbero di molto.

E’ un modo di dichiarare: “E’ valido quello che dici, e c’è anche qualcosa d’altro che è valido,” oppure: “È un’idea interessante, e c’è anche un altro modo di vederla.”

 

 

 

 

 

Un novizio chiese al Priore: «Posso fumare mentre prego?», e il Priore rispose: «Naturalmente no!»

Un altro novizio pose al Priore una domanda simile: «Posso pregare mentre fumo?». Il Priore gli rispose di si, lodandolo per la sua devozione.

Prima degli studi sui neuroni specchio, non esistevano teorie scientifiche in grado di spiegare cosa fosse l’empatia a livello fisiologico. L’empatia era peraltro un termine già conosciuto ed ampiamente utilizzato.

Questi neuroni si attivano in presenza non di oggetti, bensì di altri esseri viventi. Strettamente legata a questa è la seconda caratteristica, cioè il fatto che si attivano in relazione non a semplici movimenti, bensì ad atti motori finalizzati.

Il nome che hanno dato a questo particolare tipo di neuroni ci fa già capire che cosa sono. Il significato delle due parole ci indica che si attivano quando vediamo qualcuno fare qualcosa. Quando si attivano, permettono al nostro cervello di riflettere lo stesso schema di attivazione di quello della persona che sta eseguendo l’azione. Per il nostro cervello è come se stessimo facendo noi stessi l’azione, per questo funzionano come uno specchio.

I neuroni specchio agiscono allo stesso modo

• sia quando siamo noi a compiere un azione
• sia quando osserviamo compierla ad un’altra persona,
• sia quando immaginiamo di compierla.

Il fatto che il nostro cervello reagisca allo stesso modo spiega l’apprendimento per imitazione,  l’importanza delle visualizzazioni e anche l’empatia, perché viviamo l’azione di un altro come se fosse la nostra e ci aiuta a capirla.

In poche parole, ad un primo impatto, questi neuroni sono quelli che causano uno sbadiglio riflesso nel momento in cui si vede sbadigliare qualcuno o ci inducono a contraccambiare un sorriso.

 

Quando non riusciamo a guidare un interlocutore è inutile accanirsi: non ci siamo sintonizzati abbastanza.

Da leggere: Rispecchiamento: creare sintonia tra le persone

 

I clienti desiderano essere riconosciuti per la loro “unicità”

• Procurarsi le informazioni a disposizione sul cliente prima dell’incontro
• Ascoltare con gli orecchi e con gli occhi, osservare il linguaggio non verbale dell’interlocutore
• Manifestare interesse verso l’interlocutore, guardarlo attentamente dando segni di approvazione
• Focalizzare l’attenzione sul significato del discorso e non solo sulle singole parole (Qual è il messaggio di fondo che sto ricevendo?)
• Non interrompere e non saltare alle conclusioni o alle soluzioni (nel momento che proponete una soluzione significa che avete capito tutto, non c’è più niente da ascoltare)
• Bloccare ogni tentativo di elaborazione della risposta mentre si ascolta
• Utilizzare il nome del cliente in tutti i tipi di comunicazione. La formula di saluto dovrà sempre riflettere le preferenze del cliente (es.,  il cliente che preferisce essere chiamato per cognome o con un titolo specifico)
• Far accadere tutto con naturalezza, senza forzare i tempi. Una relazione fuori dai tempi naturali e dalle pratiche accettate socialmente può creare problemi