Fidelizzare vuol dire indurre i clienti a tornare, a scegliere di nuovo la nostra Azienda, ma non dipende esclusivamente da azioni che fanno leva sulla componente pratica e operativa.
Il pilastro di questo legame è innanzitutto l’aspetto emozionale: creare relazioni vuol dire instaurare rapporti di comprensione reciproca basati su sensazioni positive, dove la fiducia ha un ruolo di primo piano. Così la soddisfazione del cliente acquista un valore esclusivo perché generata dalla fedeltà.
La fiducia crea nelle persone la volontà di fare affidamento sulla Azienda, riduce il livello di incertezza della relazione e pone il cliente nella condizione di nutrire aspettative specifiche sul trattamento che riceverà.
Questo è un periodo in cui si parla molto di fiducia, forse perché recentemente migliaia di risparmiatori hanno scoperto di averla mal riposta.
La fiducia è legata al rischio, all’incertezza e alla vulnerabilità.
Nel momento in cui mi fido di qualcuno o di qualcosa faccio una scommessa, nulla mi garantisce che sarà vincente; posso anche perdere. La fiducia non elimina la possibilità del rischio, ma solo la paura che il rischio diventi realtà; la fiducia aiuta a vincere la paura.
La fiducia si crea quando, pur essendo vulnerabili, non si approfittano di noi. (Bob Vanourek)
La fiducia è indispensabile in gran parte delle attività che svolgiamo ogni giorno.
Prendere un taxi, per esempio, implica fidarsi della persona che conduce il veicolo.
Andare dal medico o dal commercialista richiede una certa fiducia nella perizia e nell’onestà del professionista.
Allo stesso modo, ogni volta che usciamo in strada abbiamo fiducia nel fatto che nessuno ci farà del male, che non succederanno cataclismi…
Se non fosse così, se percepissimo la nostra realtà con diffidenza, incertezza e paura, cadremmo in una specie di nevrosi continua, e non riusciremmo a svolgere nessuna attività.
- Aver fiducia significa comportarsi in modo disponibile e cooperativo prima di sapere come si comporterà l’altro. È una “collaborazione anticipata”
- La mancanza di fiducia aumenta il ricorso alla gerarchia e alle procedure
- Un elemento fondamentale è l’orizzonte temporale della relazione
- La fiducia è alla base di quelle interazioni sociali che implicano il rispetto di obblighi che non possono essere sanciti da contratti scritti
- In contesti in cui velocità e innovazione sono fattori critici di successo, generare fiducia conviene
Fiducia vs. controllo
In alcune situazioni preferiamo fare a meno della fiducia. Ad esempio, sono state poste telecamere negli asili, nei ricoveri per anziani, per sorvegliare una baby sitter, nei casi in cui c’era il sospetto che alcuni operatori approfittassero della vulnerabilità dei propri assistiti.
Posso installare telecamere anche se ho il sospetto che gli addetti alla movimentazione bagagli di un aeroporto approfittino della propria posizione (e della fiducia di datore di lavoro e dei viaggiatori) per aprire le valigie che passano sotto le loro mani, e sottrarre gli oggetti di valore.
Un altro esempio di maggiore o minore fiducia è il fatto che in un paese è possibile installare contenitori di giornali dai quali chiunque può ritirare la propria copia (una copia) dopo aver pagato il prezzo relativo e pur avendo la possibilità di estrarre tutte le altre.
Naturalmente se si ha il sospetto che possa accadere che chi compra un giornale possa impossessarsi di tutte le copie (per rivenderle a metà prezzo?) si ricorre a forme di distribuzione più controllate ma più costose e meno comode.
Naturalmente, in alcuni casi, la fiducia e l’assenza di fiducia possono innescare “profezie che si auto-avverano”: più diamo fiducia ad una persona e la responsabilizziamo, più è probabile che la nostra fiducia sia ben riposta. Da questo punto di vista, Milton Erickson sosteneva:
Non trattate le persone per come sono, trattatele per come vorreste che fossero.
Ispirare fiducia nei clienti
La decisione di accordare la nostra fiducia a qualcuno dipende dall’impressione che ci fa questa persona, e in questo la componente inconsapevole ha un’importanza fondamentale.
Come possiamo fornire ai clienti le sensazioni positive di cui sono in cerca? Utilizzando i seguenti quattro punti di attenzione.
Curare l’esteriorità
Abbiamo un bel ripeterci che “l’abito non fa il monaco”, ma nessuno sfugge a quelle distorsioni cognitive (come la prima impressione o l’effetto alone) che si basano appunto sugli aspetti esteriori.
- L‘effetto alone consiste nella tendenza ad attribuire ad una persona un giudizio complessivamente positivo o negativo, poiché una sua caratteristica specifica (abbigliamento, modo di relazionarsi, tono della voce), considerata positiva o negativa, ha influenzato il nostro giudizio a tal punto da estendere quel particolare tratto a tutte le caratteristiche della persona. Agisce in tandem con
- la prima impressione, che deriva dall’esigenza di compiere valutazioni istantanee per prendere una decisione sul momento. Per cui, in pochi centesimi di secondo, cataloghiamo una persona in un modo o nell’altro e, nel prosieguo della relazione, tenderemo a confermare quel primo giudizio.
L’esteriorità comprende tutto ciò che incide sulla prima impressione:
- il look
- l’aspetto del luogo di lavoro
- l’atteggiamento (postura, gestualità, tono di voce adatti al ruolo e al contesto)
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| Di chi vi fidereste? (look) |
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| Di chi vi fidereste? (atteggiamento) |
Curare l’esteriorità aiuta a creare l’atmosfera giusta per incontrare il cliente e metterlo a suo agio.
Impegno nelle grandi e nelle piccole cose
Le persone che si impegnano ci fanno sentire più tranquilli quando si tratta di tollerare l’incertezza, poiché sappiamo che si comporteranno come ci hanno già dimostrato.
Chi è impegnato in qualche cosa non lo fa solo nei grandi piani e nei grandi progetti, ma anche nei piccoli gesti. E i piccoli gesti hanno un valore molto più grande di quanto si pensi.
Chi è impegnato in qualche cosa non lo fa solo nei grandi piani e nei grandi progetti, ma anche nei piccoli gesti. E i piccoli gesti hanno un valore molto più grande di quanto si pensi.
Comunicazione personalizzata
- Fare ciò che si dice. Dire ciò che si fa.
- Comunicare onestamente, chiaramente e diffusamente.
Rispettare le promesse: una persona che promette e non mantiene genera delusione, sentimento che sgretola la fiducia.
Comunicare con semplicità: quando ci rivolgiamo alle persone è importante che capiscano ciò che vogliamo dire e tanto più è di facile comprensione il nostro linguaggio maggiore sarà il risultato ottenuto.
La comunicazione deve essere abbondante: ci è capitato di tornare a Bologna dalla Sicilia, facendo scalo a Roma. Senonché, il volo da Roma a Bologna era stato soppresso. Mentre eravamo all’Aeroporto di Roma molto preoccupati (ed erano preoccupati anche gli altri passeggeri che dovevano fare il nostro stesso percorso) la voce dall’altoparlante ha detto: “Per i passeggeri del volo soppresso per Bologna. Non abbiamo ancora risolto il problema, ma ci stiamo lavorando e contiamo di risolverlo al più presto”. Questa comunicazione ha avuto il potere di tranquillizzare tutti: a volte è importante dire che non c’è niente da dire.
Una comunicazione che NON genera fiducia
Cosa accade quando si dice qualcosa di diverso da ciò che in realtà si ha in mente?Il fatto che l’interlocutore intuisca la presenza di un pensiero falsificato mina il patto di fiducia implicito che caratterizza uno scambio comunicativo riuscito.
La fiducia reciproca diminuisce e gli interlocutori sono portati a difendersi o a chiudersi, fino a scadere in uno scambio formale e stereotipato.
Attenzione al “ma” avversativo
La congiunzione avversativa “ma” può rivelarsi una delle parole più dannose dal punto di vista di una buona comunicazione. Se qualcuno dice: “Capisco la tua argomentazione, ma io penso che…”, che cosa vuol dire ? Vuol dire che la tua argomentazione non è vera o che è irrilevante. La parolina “ma” ha negato quello che è stato detto prima.
Se si operasse una semplice sostituzione, mettendo un “e” al posto del “ma”, dicendo per esempio: “Capisco la tua argomentazione, e io penso che…”, le cose cambierebbero di molto.
E’ un modo di dichiarare: “E’ valido quello che dici, e c’è anche qualcosa d’altro che è valido,” oppure: “È un’idea interessante, e c’è anche un altro modo di vederla.”
Le affermazioni (esplicite o implicite) del tipo “Sei completamente in errore” producono una reazione uguale e contraria “Non sono affatto in errore”.
E’ più efficace un messaggio del tipo: “Rispetto la tua argomentazione e penso che, se ascolti il mio punto di vista, forse potrebbe esserti utile”. E’ da notare che in questo modo non ci si dichiara d’accordo sui contenuti espressi dall’interlocutore, si fornisce solo un messaggio di relazione positivo. Inoltre non ci si presenta come depositari della verità.
Parole in ordine diverso danno un senso diverso (B. Pascal)
Un novizio chiese al Priore: «Posso fumare mentre prego?», e il Priore rispose: «Naturalmente no!»
Un altro novizio pose al Priore una domanda simile: «Posso pregare mentre fumo?». Il Priore gli rispose di si, lodandolo per la sua devozione.
Esprimersi in positivo
Esprimersi in positivo non significa vedere tutto rosa né essere ottimisti, significa semplicemente adottare una struttura sintattica positiva. In questo modo si comunicano con maggiore chiarezza i propri obiettivi e il modo di arrivarci.
| Frasi in negativo |
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| Non posso spedirlo prima di domani. | Posso spedirlo domani stesso. | |
| Se non mi dai i dati esatti non possiamo fare niente. | Appena mi darai i dati esatti, sarò lieto di… | |
| Non riesco a leggere la firma di questa commissione | La firma la vedo, ma si legge con difficoltà | |
| Non è ancora arrivata l’impiegata | L’impiegata entra alle 9.30. Preferisci che ti faccia richiamare da lei o posso essere utile io? |
Empatia e Neuroni Specchio
Prima degli studi sui neuroni specchio, non esistevano teorie scientifiche in grado di spiegare cosa fosse l’empatia a livello fisiologico. L’empatia era peraltro un termine già conosciuto ed ampiamente utilizzato.
Questi neuroni si attivano in presenza non di oggetti, bensì di altri esseri viventi. Strettamente legata a questa è la seconda caratteristica, cioè il fatto che si attivano in relazione non a semplici movimenti, bensì ad atti motori finalizzati.
Il nome che hanno dato a questo particolare tipo di neuroni ci fa già capire che cosa sono. Il significato delle due parole ci indica che si attivano quando vediamo qualcuno fare qualcosa. Quando si attivano, permettono al nostro cervello di riflettere lo stesso schema di attivazione di quello della persona che sta eseguendo l’azione. Per il nostro cervello è come se stessimo facendo noi stessi l’azione, per questo funzionano come uno specchio.
I neuroni specchio agiscono allo stesso modo
- sia quando siamo noi a compiere un azione
- sia quando osserviamo compierla ad un’altra persona,
- sia quando immaginiamo di compierla.
Il fatto che il nostro cervello reagisca allo stesso modo spiega l’apprendimento per imitazione, l’importanza delle visualizzazioni e anche l’empatia, perché viviamo l’azione di un altro come se fosse la nostra e ci aiuta a capirla.
In poche parole, ad un primo impatto, questi neuroni sono quelli che causano uno sbadiglio riflesso nel momento in cui si vede sbadigliare qualcuno o ci inducono a contraccambiare un sorriso.
Se guardando questo filmato vi viene da sbadigliare, potete senz’altro dare la colpa ai vostri neuroni specchio.
Se avete mai visto un film horror al cinema, vi sarete accorti che gli spettatori finiscono per entrare in empatia con i protagonisti del film, e si spaventano come se il loro destino fosse legato in qualche modo a quello dei personaggi sullo schermo.
Ispirare fiducia immediata: la tecnica del Ricalco e Guida
Il Ricalco reciproco è una modalità utilizzata dagli esseri umani nel relazionarsi tra loro.
La tecnica del Ricalco ci permette di trasmettere all’interlocutore il messaggio «io e te siamo simili», e di stabilire con lei/lui un’affinità conscia e, ancora più importante, inconscia.
Vuol dire andare incontro all’interlocutore, raggiungerlo nel punto in cui si trova.
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| Chi si assomiglia si piglia! |
Quattro modi per ricalcare i clienti
- Accordarsi allo stato d’animo dell’altra persona: stati d’animo simili si cercano reciprocamente. Chi è triste si trova a suo agio con persone tristi; allo stesso modo, chi è allegro ed entusiasta cerca di aggregarsi a persone con uno stato d’animo simile.
- Allineare il linguaggio del corpo: il comportamento non verbale ha un peso maggiore dell’impatto delle parole. Allineare il comportamento non verbale con quello dell’altra persona è una strategia efficace per stabilire il rapporto. Questo allineamento è molto spesso automatico e naturale.
- Allineare la comunicazione verbale: gli elementi da tenere in considerazione sono: le parole, le frasi e le metafore che le persone utilizzano. Quante volte abbiamo pensato “mi piace questo tizio, parliamo la stessa lingua”? Questo processo comporta un senso di una profonda intesa.
- Ricalcare i valori: confermare ciò che è importante per l’altra persona.
Quando non riusciamo a guidare un interlocutore è inutile accanirsi: non ci siamo sintonizzati abbastanza.
Da leggere: Rispecchiamento: creare sintonia tra le persone
I clienti desiderano essere riconosciuti per la loro “unicità”
- Procurarsi le informazioni a disposizione sul cliente prima dell’incontro
- Ascoltare con gli orecchi e con gli occhi, osservare il linguaggio non verbale dell’interlocutore
- Manifestare interesse verso l’interlocutore, guardarlo attentamente dando segni di approvazione
- Focalizzare l’attenzione sul significato del discorso e non solo sulle singole parole (Qual è il messaggio di fondo che sto ricevendo?)
- Non interrompere e non saltare alle conclusioni o alle soluzioni (nel momento che proponete una soluzione significa che avete capito tutto, non c’è più niente da ascoltare)
- Bloccare ogni tentativo di elaborazione della risposta mentre si ascolta
- Utilizzare il nome del cliente in tutti i tipi di comunicazione. La formula di saluto dovrà sempre riflettere le preferenze del cliente (es., il cliente che preferisce essere chiamato per cognome o con un titolo specifico)
- Far accadere tutto con naturalezza, senza forzare i tempi. Una relazione fuori dai tempi naturali e dalle pratiche accettate socialmente può creare problemi
Intenzioni positive
La fiducia può anche essere definita come la credenza circa l’onestà e le intenzioni positive dell’altro.Da ciò deriva l’importanza degli aspetti etici: la centralità degli interessi e del benessere del cliente.
Approfondimenti:
Il coraggio di avere fiducia
