La comunicazione scritta e la posta elettronica
La comunicazione scritta prevede una serie di attenzioni per essere efficace.
Quando comunichiamo con qualcuno scrivendo, abbiamo l’handicap di non mostrare segnali paraverbali e non verbali, che spiegherebbero meglio ciò che può non essere chiaro.
In più, non abbiamo il feedback dei messaggi paraverbali e non verbali del nostro interlocutore, che renderebbero evidenti eventuali segnali di incomprensione da parte sua, permettendoci di modificare la nostra comunicazione immediatamente.
I mezzi su cui la comunicazione scritta può viaggiare sono stati moltiplicati dai progressi della tecnologia, soprattutto in questo periodo di smart working: SMS, mail, chat.
In particolare, la posta elettronica è diventata un mezzo di comunicazione diffusissimo, sia in campo professionale che personale.
La comunicazione via mail presenta alcune difficoltà ulteriori:
- Le mail vengono lette dappertutto, con qualsiasi dispositivo, anche molto piccolo, anche con uno smartphone. Per cui chi legge può trovarsi in un contesto molto disturbato, e leggere un pezzo alla volta del nostro messaggio su uno schermo minuscolo.
- Inoltre, sul web (fisso e mobile) non si legge come sulla carta: piuttosto, si tende a scansionare il testo in cerca di qualcosa di interessante e che ci riguardi direttamente.
Questi strumenti possono essere molto utili, ma possono essere inefficaci e controproducenti se usati a sproposito.
Prima di ogni comunicazione, bisognerebbe, mentalmente, controllare la seguente check list:
Check list della comunicazione
1. Obiettivo della comunicazione – cosa vogliamo ottenere. In genere, vogliamo una di queste quattro cose:
- Consapevolezza: alla fine, i destinatari dovranno sapere che …
- Comprensione: alla fine, i destinatari dovranno comprendere che…
- Motivazione: alla fine, i destinatari dovranno essere motivati a…
- Azione: alla fine, i destinatari dovranno fare…
2. Quali sono i tempi della comunicazione – entro quanto tempo ho bisogno di ottenere i risultati?
3. Chi sono i destinatari
- che ruolo ricoprono?
- hanno le conoscenze/competenze per comprendere/rispondere al nostro messaggio?
4. Quale strumento o mezzo della comunicazione (colloquio, telefonata, SMS, e-mail…)?
5. Possibili criticità
- cosa il destinatario potrebbe fraintendere
- cosa diamo per scontato
- cosa potrebbe dare per scontato il destinatario
- criticità che potrebbero derivare dal mezzo/strumento
Incontro personale
Telefono
E-mail, lettera
- Ci sono pro e contro per i diversi metodi di comunicazione. In generale è bene utilizzare un mix di strumenti in modo da limitare il più possibile il ricorso a comunicazioni unicamente informali e destrutturate. In campo professionale è vantaggioso che:
- rimanga traccia di quanto comunicato e delle azioni che ne derivano,
- gli incontri periodici abbiano un obiettivo (es. ordine del giorno) documentato
- le decisioni prese a seguito di una riunione siano formalizzate per consentire il monitoraggio delle azioni di follow-up,
- non ci si limiti a scambiare informazioni solo via telefono o email perché questo non consente sempre di dare le risposte più adeguate e circostanziate.
Migliorare la propria capacità di comunicazione
- Essere specifico. La tendenza a generalizzare e a dare per scontate le cose è un rischio che deve essere evitato.
- Dimostrare empatia e sostegno. Questa è la parte più difficile perché non sempre lavoriamo con persone che ci piacciono. Può essere utile in molte circostanze fare un passo indietro e pensare a come le persone si sentono, le emozioni che possono provare. Ciò consente di trovare il modo di personalizzare la comunicazione per renderla più efficace. Pensare che sia possibile trattare tutti allo stesso modo è illusorio. Può far risparmiare energie, ma alla fine le persone sentono di subire una sorta di violenza e provano frustrazione.
I maggiori errori di comunicazione
- Parlare al posto di ascoltare (ad esempio, rispondere ad una mail senza leggerla a fondo)
- Comunicare per iscritto al posto di un incontro faccia-a-faccia
- Dire di sì quando si vorrebbe dire di no
- Fornire troppe informazioni o troppo dettagliate
La comunicazione scritta utilizza solo il canale verbale
- È unidirezionale
- È differita
- A volte viene preparata senza conoscere il ricevente
e per questi motivi
- Necessita di una maggiore attenzione
- Correttezza grammaticale-sintattica
- Scelta delle parole
- Organizzazione degli argomenti
Sintassi e verbi da usare
- Scrivere frasi semplici
- Evitare forme implicite (gerundio)
- Evitare incisi e lunghe parentesi
- Forma attiva e non forma passiva, personale e non impersonale
- Specificare il soggetto
- Se possibile, usare il modo indicativo (piuttosto che condizionale o congiuntivo)
- Se possibile, usare il tempo presente
Evitare il linguaggio burocratico
Italo Calvino nel saggio “L’antilingua” presenta questo esempio di come un discorso comune e comprensibile possa essere reso poco comprensibile dal linguaggio burocratico. Si tratta delle dichiarazioni di un testimone, e di come queste dichiarazioni siano state trascritte nel verbale:
| Il testimone | Il verbale |
| Stamattina presto andavo in cantina ad accendere la stufa e ho trovato tutti quei fiaschi di vino dietro la cesta del carbone. Ne ho preso uno per bermelo a cena. Non ne sapevo niente che la bottiglieria di sopra era stata scassinata | Il sottoscritto essendosi recato nelle prime ore antimeridiane nei locali dello scantinato per eseguire l’avviamento de l’impianto termico, dichiara d’essere casualmente incorso nel rinvenimento di un quantitativo di prodotti vinicoli, situati in posizione retrostante al recipiente adibito al contenimento del combustibile, e di aver effettuato l’asportazione di uno dei detti articoli nell’intento di consumarlo durante il pranzo pomeridiano, non essendo a conoscenza dell’avvenuta effrazione dell’esercizio soprastante |
I termini burocratici, nelle colonne a sinistra, possono essere sostituiti dai corrispondenti allineati a destra:
| Da evitare | Da utilizzare |
|
|
Evitare forme passive e impersonali
| Forma passiva e impersonale | Può diventare: |
| Si comunica che tutti i dipendenti facenti capo alla struttura Marketing sono convocati per una riunione martedì prossimo, 10 aprile, alle ore 9,30 presso l’Auditorium. Pregasi confermare. | Cari colleghi, siete tutti invitati a un incontro per fare il punto sulle nostre attività. Vi aspetto martedì prossimo 10 aprile, alle ore 9,30 in Auditorium. Vi chiedo di confermare la vostra presenza, per darci la possibilità di organizzare al meglio l’incontro. A presto, grazie a tutti per la collaborazione. |
Se uno non riesce a spiegare una cosa in maniera così chiara che anche un dodicenne intelligente possa capirla, allora dovrebbe restare tra le mura chiuse dell’università e del laboratorio fino a quando non riesce ad avere una miglior padronanza della propria materia. (Margaret Mead)
Mail efficaci
Piramide rovesciata: dritti al cuore del messaggio
Per la stesura dei contenuti della mail conviene usare il modello della Piramide Rovesciata.
Favorisce la comprensione: il lettore riesce a raggiungere velocemente una comprensione generale dell’argomento, rendendo più facile capire i dettagli che seguono.
Diminuisce il costo dell’interazione: chi legge può intuire il fulcro del messaggio senza ‘perdere’ troppo tempo a leggere ogni riga di testo.
Incoraggia lo scorrimento: questa struttura incoraggia lo scorrimento della pagina coinvolgendo chi legge con i punti fondamentali e trascinandoli nei particolari successivi.
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- Perché usare la piramide rovesciata?
- Lo scopo ultimo di questo modello è quello di assicurarsi che il lettore venga raggiunto dal messaggio più importante.
- Perché usare la piramide rovesciata?
No ai muri di testo
- Evitate il più possibile di scrivere in corsivo
- Usate il MAIUSCOLO solo per i titoli ma NON PER IL TESTO.
- Evitate il sottolineato
- Evitate il grassetto: al massimo una o due parole
- Evitate:
- Le immagini di sfondo
- Le animazioni di qualsiasi tipo
- Usate con parsimonia i colori
- Strutturare la vostra mail per singoli punti
- Usare, ogni volta che potete, delle liste puntate per scandire i diversi elementi
Andare diritti al punto
- Leggere un messaggio di posta sul telefonino o su uno smartphone richiede una focalizzazione ancora maggiore sui messaggi chiave.
- Si devono leggere al primo colpo, senza dove scorrere pagine e pagine di testo.
Essere sintetici e semplici:
- Usare le parole di tutti i giorni: sono capite da chiunque e diminuiscono la lunghezza del testo.
- Usare le parole più vicine alla lingua parlata (“principale”, e non “precipuo”, “per” e non “finalizzato a”)
- Offrite alternative precise
- Prevenite i possibili feed-back
- Evitate proposte vaghe
- Evidenziate bene le azioni richieste
- Prima di spedire, rileggere la mail e chiedersi:
- Che cosa voglio ottenere da questa mail?
- Quali sono i risultati e le informazioni che voglio come feed-back?
- Il destinatario ha in mano tutti gli elementi per darmi una risposta?
- Ho omesso dettagli che mi potrebbero essere richiesti dopo?
Non avere paura di ribadire le informazioni chiave, e non dare per scontato che gli altri possiedano già tutti i dati che servono.
Non scrivere: “Allora ci vediamo domani da me”,
ma:
“Allora ci vediamo domani, alle 9.00 da me, in via Rizzoli 8”.
Attenzione agli stati d’animo
Attenzione agli effetti emozionali che il nostro testo può produrre: a volte può capitare che un messaggio ci faccia innervosire.
In questi casi è sconsigliato mettersi alla tastiera e rispondere “per le rime”, è meglio prendere una pausa e rilassarsi un po’ prima di rispondere. Meglio non scrivere una mail nei momenti in cui siamo arrabbiati, o depressi….
A chi indirizzare i messaggi?
Solo alle persone realmente interessate.
In alcune Aziende c’è l’abitudine, generalizzata, a inviare copia conoscenza a moltissime persone, per essere tranquilli: io vi ho avvisato. La conseguenza è una grande perdita di tempo per chi riceve questi messaggi, se non sono direttamente interessati.
Quindi: copia conoscenza solo quando serve: non usare CC come scaricabarile.
Stessa cosa per le risposte: in una lista, rispondere soltanto a chi può essere realmente interessato. Se dovete fare un’osservazione non fondamentale non rispondete a tutti, ma solo al mittente. Ricevere decine di messaggi che recitano ”Ci sarò” se non siete l’organizzatore dell’evento dà molto fastidio.
Stili inefficaci
Non usare le mail per:- chiedere risposte immediate
- criticare collaboratori e colleghi
- trasmettere cattive notizie
- mandare messaggi ambigui, che possono essere fraintesi
- trasmettere informazioni poco strutturate, ancora in bozza
- inviare informazioni che creeranno domande e perplessità
Approfondimenti bibliografici:
- È più facile scrivere bene che scrivere male di Massimo Birattari
- Il mestiere di scrivere di Luisa Carrada
